Planificacion ISO 9001.avi

Comparto el siguiente video con el fin de ilustrar sobre los requisitos y planificación de la norma ISO 9001 la cual es la carta de navegación del Sistema de Gestión de Calidad que cualquier organización desee implementar.

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

Les comparto el presente video que contiene los catorce puntos de Deming sobre la alta gerencia.

Preguntas

     1.  Responde a la pregunta: ¿Qué es calidad en el servicio de un banco? Justifique su respuesta.

 Calidad en el servicio de un banco es  satisfacer las necesidades de los clientes, ser capaz de percibir, determinar  los deseos de quienes acuden a él, de modo que salgan satisfechos de los servicios recibidos. 

2. Identifique y describa las principales características de calidad del servicio (ésas que satisfacen al cliente). Cite al menos 10.

·         Servicio rápido y oportuno.

·         Bajas tasas de intereses.

·         Tiempos de gracia en los créditos ofrecidos a los clientes.

·         Servicios acordes con las TIC.

·         Cumplimento de los cargos encomendados por parte de los empleados.

·         Seguridad interna y externa.  Ejemplo de la externa que brinden la posibilidad de llamar a la policía cuando la suma es elevada.

·         Acoger al cliente con calidez humana.

·         Minimizar requisitos

·         Sucursales de acuerdo a la situación geográfica de los clientes.

·         Honestidad.  (Conozco un banco en el que en una determinada suma de dinero camuflaban uno o más billetes falsos.

·         Planta física adecuada y cómoda.

Tras efectuar tal identificación responda lo siguiente: 

1.    ¿Por qué es importante entender las necesidades de los clientes? Justifique su respuesta.

Porque al entender las necesidades de los clientes se está en la posibilidad de responder los requerimientos del cliente. Toda empresa funciona en base a los clientes y si no se entienden sus necesidades, consiguientemente no se satisfacen   y dicha organización, tenderá al fracaso. Por el contrario si se entienden  se puede hacer una evaluación sobre lo que se está fallando o se debe mejorar, para de este modo minimizar costos y maximizar la satisfacción de sus necesidades.

2.     ¿Cuáles son los valores agregados que le ofrecería a los clientes? Justifique su respuesta. 

Si decimos que el valor agregado es una característica o servicio superior que se le da a un servicio o producto, con el fin de darle un mayor valor comercial y aceptabilidad por parte del cliente. O en otras palabras son servicios adicionales que caracterizan un producto o servicio y que lo hacen óptimo.

Como valor agregado a los clientes de un banco les ofrecería:

ü  Intereses del 12 % anual.  Puesto que normalmente los bancos prestan con intereses del 18% anual.

ü  Periodo de gracia teniendo en cuenta el proyecto a realizar.

ü  Cero pesos por manejo de tarjetas.

ü  Horarios extendidos.

ü  No es necesario tener  vida crediticia para créditos por primera vez.

ü  Si el cliente demuestra capacidad de endeudamiento no es necesario el codeudor, así sea por primera vez que acude al banco.

Ahora evalúe:

1.    ¿Qué no es calidad en un  Banco? Justifique su respuesta.

No es calidad en un banco todo aquello que impide u obstaculiza satisfacer las necesidades del cliente:

v  Demora en responder a las peticiones hechas por los clientes.

v  Exceso de tramitología.

v  Atención deshumanizada.

v  Instalaciones inadecuadas.

v  Mala seguridad.

v  Elevados intereses.

v  No contar con personal disponible para atender rápidamente.

v  Personal no capacitado.

v  No brindar servicios a través de las TIC.

 

Basados en los 14 puntos de Deming, entonces: 

6. ¿Qué sugiere apara que un Banco para mejorar su desempeño? Justifique su respuesta.

ü  Ofrecer servicios con valor agregado.  Ejemplo: por cada millón de pesos que ahorres además de los intereses que gana el cliente, tiene la posibilidad de participar en el sorteo de espectaculares premios (carro cero kilómetros, portátiles, cámaras, etc.)

ü  Banca móvil.

ü  Incentivar a los miembros de la organización para tener la mejora continua como objetivo del banco, ser el mejor.

ü  Concientizar a los empleados de la necesidad de hacer las cosas bien sin tener que tener un supervisor que lo fiscalice.

ü  Adecuar la planta física teniendo en cuenta primero que todo el bienestar del cliente.

ü  Abrir nuevas sucursales teniendo en cuenta la ubicación geográfica de los clientes.

ü  Que el gerente del banco ejerza su liderazgo y guie a los empleados para que busquen continuamente la calidad, tal vez funcione incentivando a los empleados con un paseo, una fiesta o comisiones.

ü  Ofrecer capacitaciones a los trabajadores en las que se les ofrezcan conocimientos que sobre cómo atender las exitosamente las necesidades de los clientes (normas de cortesía, relaciones humanas, ética profesional, y cuestiones propias del campo bancario etc.).

ü  Descubrir y propiciar la formación de líderes.

ü  Propiciar la confianza entre empleados y dirigentes de modo que puedan aclarar dudas y solucionar dificultades.

ü  Eliminar la competencia entre los diversos departamentos o sectores del banco, para que no se busque el surgimiento de una dependencia, sino de todo el banco.

ü  No exigir a los empleados cantidad, sino calidad en los oficios desempeñados.

ü  Instar el trabajo en equipo, ya que “la unión hace la fuerza”.

ISO 9001, La Gerencia y la Mejora Contínua

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